连日来，央视网“315在线投诉平台”接到全国上千位消费者的投诉，称“双十一”活动中淘宝、天猫商城“水货”、“假发票”横行，消费者熬夜完成秒杀、付款后，或数日后被通知无货可发“被退货”、或收到“水货”无法进行“全国联保”。而水货手机泛滥，天猫商城已成重灾区，有至少5家店铺被投诉销售水货或假货。截至11月21号，已有550多位有着相同经历的受害者在网上组建了QQ群抱团维权，向天猫商城及违法卖家讨要说法。

　　褚先生：都是在这几家店，一个是速卡数码，一个是喜来祥，还有一个是格式化。这三家店的售货地址都是一样的，这3个店都有问题，现在都已经被天猫关掉了，现在它们的店铺进不去。

　　褚先生说，他在收到货的第二天，也就是11月15号，就向卖家及天猫客服申请投诉和相关赔偿。天猫表示，必须有三星手机厂家出具的“网购手机是假货的证明”，才可以申请赔偿。但是当褚先生拨通三星手机的官方客服时，却听到了这样的回答：

　　三星手机厂家客服：这个机子的话是说想让咱们出一个不是正品的证明，对吗?

　　对。咱们这边可以吗?

　　三星手机厂家客服：咱们这边不可以，出不了这个证明。咱们这个并不是国家的鉴定机关，出不了相关的证明。

　　褚先生：但是天猫呢就是说，要求必须有这个证明才可以。

　　就是让消费者去办这个不可能的事。

　　褚先生：对对对。

　　褚先生说，当时有一些网友想通过一些国家比较权威的鉴定机构来做做鉴定，但是天猫却不予认可。

　　褚先生：泰尔鉴定是国家比较权威的鉴定机构，在那做的假货鉴定。做完假货鉴定过后，发给天猫，天猫不承认。说这个不能作为证据，必须要厂家出具的证明。

　　要求手机厂家出具证明是水货，厂家却无法提供，第三方鉴定出具的证明，天猫又不认可。12月19号上午，当记者再次拨通天猫的客服电话时，对方却换了一种说法：

　　天猫网商城客服：首先的话比如说到三星的一些专门的店铺，比如售后保证，让它帮你出具一个证明就可以了。如果说是第三方的权威部门，比如说是检测机构，那也可以出具这样一个凭证的。

　　如今，天猫客服的说法和之前的大不相同，我们不知道背后的具体原因，但有一个事实是无法否认的，这就是虽然事情已经过去一个多月了，但是褚先生他们这些买到水货手机的网友，到现在还没有得到天猫任何有关赔偿的说法。

　　褚先生：让我等，说他们会处理，一直到现在还没有处理，已经一个多月了。假货按照天猫的规定，是假一罚五的，肯定要需要说法。我“双十一”就是看到天猫正品行货的(承诺)，天猫的信誉，对他们很信任，买了。买了以后是假货，不能这样就退了，对我也是一种损害。

　　就在发稿前，褚先生给我们打来电话，说天猫跟他联系上了，要求把水货手机退给他们，并支持5倍赔偿。应该说，在事情过去一个多月后，褚先生终于得到了一个公正的说法，但是全国其他500多名买到水货甚至假货手机的网友是否都如此幸运，我们不得而知。不过记者从市消协了解到，近两年随着网购越来越流行，掉入网购陷阱的人并不少见。而且一旦出现网购纠纷，消费者维权也常常陷入困难的境地。